京东售后的话术模板(01/19)

京东售后的话术模板

 最佳答案：

      # 接待开场

      1. 您好，欢迎您联系京东售后，我是售后客服[姓名/工号] ，很高兴为您服务！请问您遇到了什么问题呢？

      2. 尊敬的客户，您好呀！这里是京东售后，非常感谢您的来电/消息 。您先别着急，把遇到的情况跟我说一说。

      # 了解问题

      1. 麻烦您详细描述一下商品出现的问题哦，包括具体的现象、出现问题的时间等，这样我能更准确地帮您解决。

      2. 您反馈的问题我已经在记录了，方便再跟我讲讲您在使用过程中有没有进行过什么操作，这可能对判断问题有帮助。

      # 安抚情绪

      1. 给您带来不好的体验，真的十分抱歉，我们一定会尽全力帮您解决这个问题的。

      2. 我完全理解您现在的心情，要是我遇到这种情况也会着急。您放心，我们肯定会负责到底。

      # 解释说明

      1. 这款商品的售后政策是这样的，在[具体时长]内，如果出现质量问题，我们是可以为您办理退换货服务的。

      2. 您反馈的这个情况呢，是因为[具体原因]，不过您别担心，我们有办法解决。

      # 提供解决方案

      1. 针对您的问题，我们可以为您提供两种解决方案。一是为您安排换货，新的商品会尽快为您发出；二是为您办理退款，款项会在[预计退款到账时间]内退还到您原支付账户。您看您更倾向哪种呢？

      2. 目前比较合适的解决办法是，我们先安排师傅上门为您检查维修，如果确实是商品质量问题，后续会按照您的意愿进行处理，您看可以吗？

      # 跟进反馈

      1. 这边已经为您提交了处理申请，处理进度我会随时帮您跟进的，有任何消息我第一时间联系您。

      2. 您的问题已经在处理当中了，预计[处理完成时间]会有结果。您要是有其他疑问，随时都能联系我。